Drama in de praktijk? Hoe kunt u de harmonie herstellen

Samenvatting : In een ideale wereld zou uw personeel moeiteloos met elkaar kunnen opschieten, werken aan gemeenschappelijke doelen en de drama’s buiten de deur kunnen laten. In werkelijkheid betekent nauw samenwerken in een klein team dat incidentele conflicten onvermijdelijk zijn, vooral in een uitdagend beroep als tandarts. Maar wat gebeurt er als die incidentele meningsverschillen uitgroeien tot regelmatige botsingen? Als er niets aan gedaan wordt, zullen interpersoonlijke conflicten uw personeel op wegjagen en uw stressniveau de hoogte in jagen, voor behoud van de patiënttevredenheid en de veiligheid.

De gevolgen van conflicten

Wanneer drama de kop opsteekt, lijdt het hele team eronder. Zoals tandartsen in een recent onderzoek aan Septodont vertelden, hebben interpersoonlijke conflicten een dramatische invloed op hoe zij zich voelen over hun werk en hun omgeving, zelfs wanneer zij er niet direct bij betrokken zijn.

Volgens een artikel uit 2018 in het tijdschrift ‘Dimensions of Dental Hygiene’ is aangetoond dat conflicten in het tandheelkundige team de doeltreffendheid, productiviteit en prestaties van werknemers verminderen, met een negatieve impact op de patiëntenzorg als gevolg. Verder kan een slecht beheerd conflict direct gecorreleerd worden met stress, ziekte en slechte werktevredenheid.

Als er een conflict is tussen personeelsleden, trekken ze vaak een professionele façade op voor patiënten. Patiënten kunnen echter subtiele signalen opvangen, zoals een-krampachtige  lichaamstaal, een stijf gesprek, ongeduld en irritatie. Zelfs als hun zorg niet in het gedrang komt, kunnen patiënten zich ongemakkelijk en angstig voelen door dergelijke uitingen.

Als een tandarts conflicten laat voortwoekeren, riskeert hij een groot personeelsverloop, ziekteverzuim, slechte prestaties, lage patiënttevredenheid, lagere inkomsten en, in het ergste geval, veiligheid en juridische implicaties. Dus hoe kunt u hier een einde aan maken en de harmonie in uw praktijk terugbrengen?

Preventie is de beste remedie

Dit geldt niet alleen op vlak van mondhygiëne! Het is makkelijker om conflicten te voorkomen dan ze te beheersen of op te lossen, dus probeer de volgende stappen om een drama-vrije omgeving te creëren. 

1. Betrek uw personeel bij aanwervingsbeslissingen

Conflicten kunnen soms het gevolg zijn van een slechte culturele fit, waarbij werknemers verschillende werkstijlen of houdingen ten opzichte van het werk hebben. Het kan moeilijk zijn om dit tijdens een sollicitatiegesprek te peilen wanneer mensen een bepaald imago proberen uit te stralen, dus overweeg om toekomstige werknemers uit te nodigen om een paar dagen op kantoor te komen werken.

Een proefperiode geeft u de kans om te zien hoe goed ze werken binnen uw huidige team en hoe ze reageren op de uitdagingen van uw praktijk. U kunt dan uw personeel om feedback vragen voordat u een beslissing neemt.

2. Communiceer duidelijk de verwachtingen

Als het gaat om aanvaardbaar intermenselijk gedrag, heeft iedereen zijn eigen normen. Conflicten ontstaan vaak wanneer een werknemer, bewust of onbewust, niet voldoet aan de normen die door zijn werkgever of team worden verwacht.

Leg vanaf het begin de minimale gedragsnormen vast die u van een werknemer verwacht. Neem ze op in contracten, herhaal ze in formele beleidsregels op de werkplek en laat uw personeel ze regelmatig controleren en ondertekenen.

Maak duidelijk dat er bepaalde grenzen zijn die niet mogen worden overschreden, zoals agressie, pesten en discriminatie. Misschien wilt u ook zaken opnemen als het bespreken van conflicten in het bijzijn van een patiënt, of het niet melden van bepaalde incidenten aan een meerdere.

Vertel hen echter niet alleen wat ze niet moeten doen. Geef aan hoe conflicten moeten worden opgelost en welke middelen er zijn om het personeel bij dit proces te ondersteunen.

3. Creëer positieve werkomstandigheden

Een ongelukkige werkomgeving is een broedplaats voor conflicten op kantoor, waarbij medewerkers hun frustraties op elkaar afreageren. 

U kunt niet alle stress uit de tandheelkundige omgeving bannen, maar u kunt er wel voor zorgen dat uw medewerkers weten hoeveel u hen waardeert en respecteert. Ga er niet van uit dat het voor hen vanzelfsprekend is, ook al is het dat voor u! Doe een bewuste poging om het over te brengen wanneer je maar kunt door:

• Het erkennen en belonen van hard werk en inzet.
• Vragen om input en ideeën over de dingen die hen aangaan.
• Hen kansen geven om te leiden, te leren en te groeien.
• Rekening houden met hun privé-leven, vooral nu ze zich door de pandemie moeten werken.
• Mogelijkheden creëren voor het opbouwen van relaties buiten de stressvolle werkomgeving, b.v. teamevenementen en lunches.
• Innoveren in patiëntenzorg en een werkgever zijn waar ze trots op kunnen zijn om voor te werken.

4. Een cultuur van samenwerking bevorderen

In een individualistische werkcultuur is elke werknemer een “team van één”, gericht op zijn eigen doelen en zijn eigen successen. Wanneer belangen botsen, is een conflict onvermijdelijk. Daarom raden wij aan om actief te werken aan een teamomgeving waarin iedereen samenwerkt aan een gemeenschappelijk doel dat ten goede komt aan hemzelf, het bedrijf en de patiënten.

Tandheelkundige professionals vertellen ons keer op keer dat de mogelijkheid om de kwaliteit van leven van hun patiënten te verbeteren het meest lonende deel van hun werk is. Verenig uw team rond dit gemeenschappelijke doel met een duidelijk omschreven, meetbaar project, gericht op het verbeteren van de ervaring van de patiënt.

Organiseer regelmatig projectsessies waar teamleden hun vorderingen kunnen delen, en zorg ervoor dat voorbeelden van goede samenwerking worden benadrukt en beloond. Moedig mensen ook aan om eventuele uitdagingen of obstakels te delen, en brainstorm als team over oplossingen.

Pijnbestrijding is een van de meest invloedrijke factoren op de tandheelkundige ervaring van een patiënt, waardoor het een uitstekend aandachtspunt is voor een gezamenlijk project. Septodont biedt toonaangevende pijnbehandelingsproducten voor elke fase van de patiëntervaring, evenals educatieve hulpmiddelen en bronnen om u en uw team te helpen experts in pijnbeheersing te worden.

Conflictbeheersing in uw tandartspraktijk

Ondanks al uw inspanningen is een zekere mate van intermenselijk conflict onvermijdelijk. Hieronder bespreken we wat tips om in te grijpen waar mogelijk voor conflictbeheersing.

1. Proactief conflictoplossing aanmoedigen

Creëer mogelijkheden voor het personeel om conflicten op te lossen voordat ze escaleren. Als u bijvoorbeeld regelmatig teamvergaderingen houdt, kunt u overwegen tijd vrij te maken om problemen te bespreken en gezamenlijk aan oplossingen te werken.

Privé zou u maandelijks informele gesprekken kunnen aangaan of een opendeurbeleid kunnen invoeren, waarbij het personeel met u (of een aangewezen manager) kan praten over intermenselijke en andere werkproblemen.

Als een werknemer een kwestie bij u aan de orde stelt, tijdens een vergadering of privé, geef hem dan nooit het gevoel dat hij uw tijd verspilt of voor zijn beurt spreekt. Ze zullen zich misschien niet zeker voelen om in de toekomst hun bezorgdheid te melden, waardoor u in het ongewisse blijft over mogelijk ernstige problemen. 

2. Geef het goede voorbeeld

Conflicten zijn niet altijd tussen werknemers. Als een werknemer ontevreden is over u of een andere senior medewerker, kan het erg moeilijk voor hem zijn om zijn mond open te doen, zelfs tegen de meest toegankelijke baas. In plaats daarvan kan hij zijn frustratie uiten door middel van passief-agressief gedrag, insubordinatie of slechte werkprestaties. Dit kan conflicten veroorzaken met de rest van het team en de patiëntenzorg in gevaar brengen.

Communiceer expliciet naar je werknemers dat je jezelf ook aan hoge normen houdt en dat je hun eerlijkheid zou verwelkomen als er zich problemen voordoen. Als een werknemer u benadert met een klacht, luister dan zonder defensief te zijn, geef toe dat u fouten hebt gemaakt en leg uit hoe u de kwestie gaat oplossen. Op die manier toont u respect voor uw personeel en voorkomt u verdere problemen.

3. Vang problemen vroeg op

Wij vertellen onze patiënten dat het vroegtijdig opsporen van een mondprobleem ernstige complicaties later kan voorkomen. Hetzelfde geldt voor intermenselijke conflicten op kantoor. U zegt tegen uzelf dat u het te druk heeft, dat het onbelangrijk lijkt en dat het vanzelf wel goed komt. Voor u het weet, is uw team “in oorlog” en dreigen uw beste medewerkers te vertrekken.

U heeft geen tijd om de hele dag scheidsrechter te spelen, daar is geen twijfel over mogelijk. En het is waar dat sommige potentiële conflicten vanzelf uitdoven. Maar als u problematische gedragingen of interacties waarneemt die op een probleem kunnen wijzen, laat u er dan niet toe verleiden ze te negeren. Houd de situatie nauwlettend in de gaten en als u het meer dan een paar keer ziet, grijp dan in en los het meteen op.

4. Neem geen afstand.

Wanneer de kantoorleiding zich distantieert van conflicten, gebeuren er twee dingen:

• Het personeel voelt zich niet gesteund en gaat elders zoeken.
• Moeilijke werknemers worden in staat gesteld om problematisch gedrag voort te zetten.

Als werkgever kunt u dit voorkomen door een zichtbare en actieve rol te spelen bij het oplossen van conflicten. Wanneer u een probleem opmerkt, neem dan een paar minuten de tijd om met beide partijen te praten, vraag of u iets kunt doen om te helpen, en kom later nog eens langs om te beoordelen of er verdere actie nodig is.

In veel gevallen is de wetenschap dat een situatie op de radar van de baas is, al voldoende om problematisch gedrag te ontmoedigen en mensen te motiveren om tot een oplossing te komen. Echter, als een conflict lijkt te escaleren, overweeg dan een meer formele bemiddelingssessie. (Dentistry IQ biedt hier een gedetailleerde gids voor het faciliteren van een bemiddelingssessie tussen uw tandheelkundige medewerkers).

5. Formele opleiding verschaffen

Het is frustrerend dat uw meest bekwame personeel soms de bron is van de meeste conflicten op kantoor: de briljante mondhygiëniste die haar collega’s voortdurend tegen de haren instrijkt, of de ijverige assistente die niet tegen kritiek kan.

Hoewel ze misschien zeer bekwaam zijn in hun werk, hebben sommige werknemers niet geleerd hoe ze effectief moeten communiceren of conflicten moeten oplossen. Als ze niet beter weten, kunnen ze het ook niet beter doen, dus overweeg een training om uw personeel te helpen deze kernvaardigheden te ontwikkelen.

6. Kijk uit naar gemeenschappelijke factoren

Soms zijn conflicten gewoon te wijten aan een slechte houding – iemand die niet zijn deel doet, of roddelt achter de rug van zijn collega’s, of het leuk vindt om andere werknemers te irriteren. Deze mensen kunnen een giftige cultuur creëren en goede werknemers wegjagen.

Als u merkt dat steeds dezelfde naam opduikt, laat u dan niet verleiden om af te gaan op uw eigen indruk van deze persoon. Probleemwerknemers gedragen zich meestal op hun best in het bijzijn van de baas, dus geloof uw werknemers op hun woord, observeer deze persoon goed, en onderneem actie indien nodig.

Kosten-batenanalyse

Misschien vindt u het geen prettig idee om betrokken te raken bij de onderlinge conflicten van uw personeel. Maar als u dit artikel leest, is de kans groot dat u al gebukt gaat onder teamconflicten. Hoe meer we het negeren, hoe erger het wordt, hoe moeilijker het is op te lossen, en hoe ernstiger de gevolgen. Door conflicten als een vaststaand feit te accepteren, het voortouw te nemen en wat tijd te investeren om ze in een vroeg stadium te beheersen, kunt u zich later een veel moeilijkheden besparen. Uw team, uw patiënten en uw bedrijf zullen u er dankbaar voor zijn.