Essentiële communicatiestrategieën voor een goede relatie tussen tandarts en patiënt

Samenvatting : Het runnen van een succesvolle tandartspraktijk vereist beheersing van zowel de tandheelkunde als het bedrijfsleven. Communicatievaardigheden kunnen de tandarts helpen in beide gebieden uit te blinken, maar toch wordt deze “soft skill” vaak gezien als een bijzaak in tandheelkundige curricula . Hier staan we stil bij de waarde van communicatievaardigheden in de tandartspraktijk en verkennen we de belangrijkste evidence-based communicatiestrategieën om de relatie tussen tandarts en patiënt te verbeteren.

Hoe communicatievaardigheden de tandartspraktijk kunnen maken of breken

In een recente Septodont-enquête vroegen we tandartsen naar hun grootste dagelijkse uitdagingen in de praktijk. Ongeacht waar ze gevestigd waren, wie ze behandelden en hoe hun patiënten hun zorg financierden, noemden tandartsen steeds dezelfde kernuitdagingen:

• Uitgelopen afspraken en verstoorde schema’s.
• Niet-naleving van de behandeling.
• Angstige, moeilijke of zelfs vijandige patiënten.
• Behandelen van formele klachten of rechtszaken.

Deze uitdagingen kunnen allemaal invloed hebben op de kwaliteit van de zorg voor de patiënt en de resultaten van de behandeling. Ze kunnen allemaal invloed hebben op de tevredenheid van de tandarts en de winst van de kliniek. En ze kunnen allemaal – op zijn minst gedeeltelijk – worden vermeden of opgelost door het toepassen van effectieve communicatievaardigheden.

Goede communicatie tussen patiënt en tandarts wordt in verband gebracht met :

•  Effectievere zorg. U bent in staat om de informatie te verkrijgen die u nodig hebt om een nauwkeurige diagnose te stellen en de meest geschikte behandeling te plannen.
• Verhoogde productiviteit. Uw patiënt begrijpt duidelijk wat zijn behandeling inhoudt, heeft realistische verwachtingen en stelt u in staat uw werk tijdig en efficiënt af te ronden.
• Betere therapietrouw van de patiënt. De patiënt vertrouwt op uw oordeel, aanvaardt uw aanbevelingen en volgt het behandelplan.
• Verbeterde resultaten en tevredenheid van patiënten. Nauwkeurige diagnoses, effectieve behandeling en therapietrouw van de patiënt leiden tot betere resultaten op het gebied van mondgezondheid (wat gelijk staan aan gelukkigere, gezondere patiënten).
• Gemakkelijker patiëntenbehoud en werving. Tevreden patiënten komen terug, en zij vertellen hun vrienden en familie ook over u.
• Minder kans op klachten. Volgens de Canadese Nova Scotia Dental Association (NSDA) zou een betere communicatie 4 van de 5 klachten die zij ontvangen, kunnen oplossen.
• Minder kans op geschillen. Het is bewezen dat miscommunicatie en misverstanden – en niet klinische wanpraktijken – verantwoordelijk zijn voor een aanzienlijk deel van de tandheelkundige geschillen.

Communicatietechnieken voor een betere relatie tussen tandarts en patiënt

U bent ongetwijfeld bekend met basisvaardigheden als oogcontact, open lichaamstaal, een positieve toon en actief luisteren. Hier bespreken we een aantal niet zo vaak toegepaste strategieën die u kunnen helpen deze basisvaardigheden verder uit te bouwen en de relatie tussen tandarts en patiënt te verbeteren.

1. Respecteer de tijd van je patiënt.

Ondanks al onze inspanningen zijn vertragingen een onontkoombaar feit in de tandartspraktijk. Afspraken duren langer dan verwacht, behandelingen verlopen niet helemaal zoals gepland, er doen zich noodgevallen voor… We kunnen er niet altijd iets aan doen, maar we kunnen wel de patiënt op de hoogte houden.

Als u een wachtende patiënt niet erkent, geeft u het signaal af dat uw tijd waardevoller is dan die van hun. In plaats daarvan zou u de situatie als volgt kunnen benaderen:

• Wees rechtuit tegen de patiënt over vertragingen zodra ze zich voordoen. Dit getuigt van mindfulness en respect voor de tijd van de patiënt voordat ergernis ontstaat.
• Geef de patiënt een verwachte wachttijd. Het hebben van een “eindpunt” waar de patiënt zich aan kan vasthouden, in tegenstelling tot een onbepaalde wachttijd, vermindert het cognitieve ongemak van vertragingen.
• Vraag de patiënt of hij/zij kan wachten. Ze zullen bijna altijd ja zeggen, maar hun expliciete toestemming vragen geeft hen een gevoel van controle.

2. Eerst de persoon, daarna de patiënt

Voordat u de patiënt vraagt naar zijn of haar mondgezondheid, informeer dan eerst naar zijn of haar algemene welzijn en noteer alle persoonlijke omstandigheden of levensgebeurtenissen die opvallen. Maak er een punt van om hier bij het volgende bezoek ook naar te vragen.

Het kost wel een minuut of twee extra tijd, maar dit kleine gebaar laat de patiënt ook zien dat hij meer is dan een nummer of de zoveelste patiënt. Het helpt u een authentieke relatie met de patiënt op te bouwen, een relatie die hij of zij niet graag zou verliezen en met een andere zorgverlener weer zou willen opbouwen. Het versterkt dat u het beste met hen voorheeft en maakt het voor hen makkelijker om uw aanbevelingen te vertrouwen. Verder levert het een schat aan informatie op over factoren die invloed kunnen hebben op hun mondgezondheid en het succes van de behandeling, bijvoorbeeld risicofactoren, stressfactoren in het leven/familie, of barrières voor therapietrouw. Patiënten realiseren zich vaak niet dat dit soort informatie relevant is, dus het geeft u waardevolle inzichten die u anders misschien niet zou hebben.

3. Stel een agenda op

Als het tijd is om over de behandeling te praten, stel dan een agenda op met de patiënt, zodat u beiden uw doelen duidelijk kunt communiceren en uw zorgen kunt prioriteren. 

In verschillende klinische settings is aangetoond dat deze manier van samenwerken bij het opstellen van de agenda leidt tot meer tevredenheid bij patiënt en behandelaar, minder “verborgen” of vergeten vragen tijdens het bezoek en betere resultaten van de behandeling. Dit draagt bij aan een efficiënte behandeling, gezondere patiënten en een gelukkigere tandarts.

Studies tonen aan dat clinici tijdens deze eerste agendasetting de patiënt binnen 18-23 seconden na hun openingswoord onderbreken. Onderzoekers waarschuwen dat patiënten dit kunnen opvatten als controle uitoefenen door de arts, en het consult op een later moment kunnen verstoren met hun ongestelde vragen. Om de agenda effectief te laten zijn, is het belangrijk dat uw patiënt de kans krijgt om volledig gehoord te worden.

4. Erken de deskundigheid van je patiënt

Een geslaagd tandheelkundig consult is een samenwerking tussen twee deskundigen. U bent de onbetwiste expert op het gebied van tandheelkundige gezondheid, maar uw patiënt is de expert op het gebied van hoe een tandheelkundige behandeling in zijn leven past. Het is belangrijk dit te erkennen en hen als zodanig te behandelen.

Voor sommige patiënten is de beste klinische behandeling niet noodzakelijk de beste praktische behandeling. Vraag uw patiënt actief naar zijn deskundigheid door te vragen hoe de voorgestelde behandelingen zullen werken met zijn levensstijl, agenda en gezinsomstandigheden. Identificeer eventuele zorgen of belemmeringen voor therapietrouw en moedig uw patiënt aan om samen met u naar oplossingen en alternatieven te zoeken.

5. Beschermen tegen empathie vermoeidheid

Empathie is een van de meest effectieve communicatiemiddelen die een tandarts kan gebruiken. Je ziet echter regelmatig patiënten in een angstige, kwetsbare toestand, en je hebt te maken met de wetenschap dat je hen kan helpen door meer pijn toe te brengen. De emotionele tol kan tandartsen ongevoelig of onverschillig maken voor de ervaring van de patiënt.

Dit destructieve copingmechanisme wordt vaak aangeduid als “empathie/medelijden moeheid”. Het draagt niet alleen bij aan een burn-out bij de arts, maar heeft ook een nadelige invloed op de relatie tussen tandarts en patiënt. Onderzoek heeft uitgewezen dat empathie zo belangrijk is voor patiënten dat zij een gebrek aan empathie verantwoordelijk achten voor veel medische fouten en het als een belangrijke factor noemen bij hun beslissing om een klacht in te dienen wegens wanpraktijken.

Voor de gezondheid van uzelf, uw patiënten en uw praktijk is het van cruciaal belang dat u stappen onderneemt om empathiemoeheid en burn-out te voorkomen of te beheersen. Het kan helpen om een uitgebreid pijnbeheersingsprogramma op te zetten om pijn, angst en bezorgdheid bij uw patiënten te verminderen en de emotionele last voor u te verlichten. Septodont kan u hierbij helpen met ons assortiment van wereldwijd toonaangevende producten voor pijnbeheersing bij tandheelkunde.

6. Maak altijd tijd voor vragen

Vragen zijn een kans om de patiënt bij zijn zorg te betrekken, hem te helpen zijn behandeling te begrijpen, vertrouwen te wekken en verwachtingen te managen. Het is belangrijk dat u tijd maakt voor vragen – ze zelfs aanmoedigt – en ze open en eerlijk beantwoordt.

Natuurlijk begrijpen we dat het niet ideaal is als een patiënt te veel vragen stelt. Om de juiste balans te vinden, lees ons artikel De nieuwsgierige patiënt begrijpen en managen, waarin we bespreken waarom sommige patiënten de neiging hebben om te veel vragen te stellen, en hoe u succesvol met hen kunt communiceren.

7. Afstemmen op de behoeften van de patiënt

Effectieve communicatie houdt in dat u uw stijl aanpast aan de unieke behoeften van elke patiënt, maar die behoeften kunnen sterk verschillen tussen verschillende bevolkingsgroepen.

 Een studie toonde aan dat kinderen het best reageren op empathie, gedetailleerde redeneringen en zintuiglijke communicatie, bv. tactiele en visuele demonstraties. Een andere studie vond succes bij reflectief luisteren, beschrijvende lof, en zelfonthullende assertiviteit (proactief informatie delen over je eigen relevante gevoelens en ervaringen).

Voor oudere patiënten ondersteunt onderzoek een geheel andere reeks communicatietactieken. Deze omvatten het opstellen van een agenda (zie #4), aandachtig luisteren, open vragen stellen en schriftelijke instructies geven.

8. Handhaving van communicatie en instemming gedurende het gehele proces

Ook al hebt u de behandeling van tevoren uitgelegd, blijf uitleggen wat u doet en waarom. Controleer regelmatig of de patiënt nog steeds met de behandeling wil doorgaan, gebruik daarvoor van tevoren vastgelegde signalen en wacht op bevestigende toestemming voordat u verdergaat. Deze kleine gebaren tonen uw respect voor de patiënt en herinneren hem eraan dat hij controle heeft over wat een moeilijke ervaring kan zijn.

9. Eindig op dezelfde positieve noot

Terwijl de eerste indruk de afspraak kleurt, is de laatste indruk wat uw patiënt zich het best zal herinneren. Dat betekent dat de laatste paar minuten van het consult net zo belangrijk zijn als de eerste.

Weersta de drang om de patiënt op te jagen, zelfs als u een volle wachtkamer hebt! Geef hen uw volledige aandacht, geef hen de kans om eventuele laatste vragen te stellen alvorens af te sluiten, en bedank hen voor hun tijd. Als ze de betaling of follow-up moeten regelen, begeleid ze dan persoonlijk naar buiten om ze aan het eventuele receptieteam over te dragen.

10. Zorg voor consistentie in de praktijk

Een goede ervaring met u kan volledig worden overschaduwd door een slechte ervaring met een ander teamlid. Zorg ervoor dat al uw medewerkers dezelfde hoge communicatienormen hanteren als u, en zorg zo nodig voor opleiding en begeleiding.