Het begrijpen en managen van de (té) nieuwsgierige patiënt

Samenvatting : Volgens een recent onderzoek van Septodont is de nieuwsgierige patiënt één van de meest uitdagende dagelijkse ervaringen voor een tandarts. Te veel tijd besteden aan het beantwoorden van vragen betekent dat afspraken uitlopen, andere patiënten moeten wachten en de planning een chaos wordt. Tijdens de pandemie, met schema’s – en budgetten – die tot het uiterste zijn uitgerekt, is dit een nog grotere uitdaging geworden. Nu dat iedere minuut telt, bespreken we hoe tandartsen hun nieuwsgierige patiënten tevreden kunnen houden en hun agenda’s soepel kunnen laten verlopen.

Wanneer wordt nieuwsgierigheid een probleem?

Het stellen van vragen is op zich niet noodzakelijk een probleem. In feite weet u als tandarts dat vragen van patiënten u juist de kans geven om:

• De patiënt te betrekken bij zijn  zorg.
• Hen te helpen om hun behandeling te begrijpen.
• Toestemming krijgen, gevormd op basis van informatie
• Het managen van hun verwachtingen.
• Het verbeteren van de tevredenheid en het behoud van patiënten.

Maar er zijn patiënten wiens nieuwsgierigheid u niet kunt bevredigen. Je voelt dat ze op zoek zijn naar een antwoord dat jij ze niet kunt geven. Of dat ze één vraag stellen, maar eigenlijk een andere willen stellen. Of dat ze gewoon niet weten wat ze moeten vragen om de informatie te krijgen die ze juist nodig hebben. Soms kan het zelfs lijken alsof de patiënt u uitdaagt. Dat is wanneer nieuwsgierigheid een probleem kan worden.

Uw tijd met de patiënt is beperkt. U wilt dat uw patiënt zich voldoende op zijn gemak voelt om vragen te stellen, maar niet in die mate dat het de behandeling overheerst of verstoort. Hoe kunt u het ideale evenwicht vinden om een hoog niveau van zorg te leveren.

De nieuwsgierige patiënt begrijpen

Dat sommige patiënten overdreven veel vragen stellen, dat kan verschillende oorzaken kennen. Sommigen hebben gewoon niet genoeg informatie gekregen over hun behandeling, of begrijpen de informatie die ze hebben gekregen niet. Anderen zijn gemotiveerd door angst of onzekerheid, en vallen meestal in een van de volgende drie categorieën:

1. De bezorgde onderzoeker

Deze patiënt stelt vragen omdat hij bang is voor een tandheelkundige behandeling. Aangenomen wordt dat 36% van de mensen in het Verenigd Koninkrijk last heeft van tandartsangst of -vrees en nog eens 12% heeft een tandartsenfobie, dus u kunt deze patiënt vaak tegenkomen. Het stellen van vragen kan voor hen een manier zijn om het onbekende te begrijpen, zich mentaal voor te bereiden op een behandeling, of zelfs in sommige gevallen om tijd te rekken.

Let vooral op vragen over pijn, de duur van de behandeling en de hersteltijd, want die kunnen een grote bron van ongerustheid zijn. Een ander kenmerk is dat de patiënt niet gerustgesteld lijkt te worden door uw antwoorden. U kunt merken dat elk antwoord een andere vraag oproept, of dat de patiënt terugkomt op een punt van zorg dat u eerder hebt behandeld.

2. De controle zoeker

In een vorig artikel bespraken we een interessant onderzoek over het verlies van persoonlijke controle dat veel patiënten voelen in tandheelkundige en andere gezondheidszorgomgevingen. Dit kan gebeuren op verschillende momenten tijdens het traject dat de patiënt aflegt, zoals het plannen van een afspraak om andere verplichtingen heen, of lang moeten wachten op een behandeling. Op elk punt doet de patiënt iets wat hij liever niet zou doen, maar hij heeft het gevoel dat hij geen keuze heeft als hij behandeld wil worden. Dat is natuurlijk niemands schuld, maar het kan wel een emotionele tol eisen van de patiënt.

Tegen de tijd dat de patiënt bij u is, kan hij al een aantal van deze “microbedreigingen” voor zijn persoonlijke autonomie hebben overwonnen. Nu ze geconfronteerd worden met de grootste bedreiging tot nu toe – een mogelijk ongemakkelijke of zelfs pijnlijke behandeling – reageren sommige patiënten door nieuwsgierig of zelfs uitdagend te worden. Ze kunnen vragen stellen om hun zelfvertrouwen op te krikken, hun controle te herwinnen, of het gevoel te krijgen dat ze een behandeling krijgen “op hun eigen voorwaarden”.

3. De overgeïnformeerde patiënt

In het digitale tijdperk kunnen onze patiënten met een paar muisklikken een overvloed aan informatie vinden over mondgezondheid en tandheelkundige zorg. Velen doen dat ook, maar dat kan problemen opleveren in de stoel.

Wanneer een patiënt online op zoek gaat naar informatie, is het beste scenario dat hij accurate – maar ongenuanceerde – informatie leest die bedoeld is om patiënten een breed, vereenvoudigd overzicht te geven. Het slechtst denkbare scenario is dat ze worden blootgesteld aan verkeerde informatie, variërend van onschuldige vergissingen tot opzettelijke angstcampagnes.

In beide gevallen kan dit ertoe leiden dat sommige patiënten verkeerde conclusies trekken of onrealistische verwachtingen hebben van hun tandheelkundige zorg. Als uw beoordeling, diagnose of behandelplan niet overeenstemt met hun overtuigingen of verwachtingen, kunt u te maken krijgen met een spervuur van vragen in hun ontdekking om te begrijpen waarom.

Omgaan met de nieuwsgierige patiënt

1. Licht uw patiënten voor

Als u dat nog niet doet, geef elke patiënt dan vóór de afspraak gedetailleerde informatie.

Maak voor elke behandeling een standaardsjabloon met een beschrijving van de procedure, waarom die nodig is, welke resultaten verwacht mogen worden en wat er op de dag zelf zal gebeuren. U kunt ook een lijst met relevante FAQ’s opnemen en uw patiënt wijzen op aanvullende informatiebronnen zoals artikelen of video’s. Wanneer een patiënt is ingepland, kan hij snel en gemakkelijk alle informatie krijgen die hij nodig heeft. 

Voor angstige en controlebeluste patiënten kan het helpen hun bezorgdheid weg te nemen en hun een gevoel van controle terug te geven, als zij precies weten wat zij kunnen verwachten. Ondertussen kunnen overgeïnformeerde patiënten worden doorverwezen naar nauwkeurige en betrouwbare informatiebronnen, waardoor potentiële conflicten in de stoel worden verminderd.

2. Stelt uw patiënten op voorhand gerust

Deze pre-educatiefase is ook een gouden kans om de patiënt gerust te stellen voordat de angst de kans krijgt om wortel te schieten. Pijn is de nummer één angstaanjager is bij tandheelkundige patiënten. Het is niet alleen de ervaring van de pijn; onderzoek toont aan dat alleen al de verwachting van pijn net zo traumatisch kan zijn als de pijn zelf, en de pijn zelf nog intenser kan maken.  

De eerste stap om dit probleem aan te pakken is de implementatie van een uitgebreid pijnbeheersingssysteem dat erop gericht is uw patiënten in elke fase van de behandeling zo comfortabel mogelijk te houden. Dit kan door goede producten zoals injecteerbare verdovingsmiddelen en naalden met een lagere buigradius, te ontdekken in het gamma van Septodont.

De tweede stap is uw patiënten er zo snel mogelijk van op de hoogte te brengen! Zodra ze een afspraak hebben gemaakt, laat u hen best weten welke maatregelen u zult nemen om het hen naar de zin te maken, bijvoorbeeld door het gebruiken van een plaatselijke verdoving om de injecties pijnloos te maken. Door uw patiënt van tevoren gerust te stellen, voorkomt u ongerustheid en krijgt u de reputatie van een tandarts die echt een stap verder gaat.

3. Geef uw patiënten een duwtje

Laat u niet verleiden om uw hulpmiddelen en plannen voor pijnbestrijding in een e-mail te stoppen of een brochure te overhandigen en dan maar te hopen dat uw patiënten ze lezen! Velen zullen dat niet doen, dus geef ze een vriendelijk duwtje in de rug. Laat uw receptiemedewerkers bijvoorbeeld zeggen:

“Ik heb uw afspraak ingepland en ik stuur u een e-mail ter bevestiging. Daarin staan ook enkele belangrijke details over uw behandeling en enkele vragen die andere patiënten er vaak over stellen. Wilt u die informatie doorlezen en me laten weten of u nog vragen heeft die niet beantwoord zijn?”

Die vraag is de sleutel. Geloof het of niet, maar het vragen om die ene kleine “ja” is een beproefde truc die marketeers al tientallen jaren toepassen. Mensen zullen de informatie eerder lezen omdat ze zich er mondeling toe verbonden hebben dat te doen.

Als het materiaal hun vragen niet beantwoordt, kunt u eventuele verdere vragen delegeren aan een lid van het tandheelkundig team vóór de afspraak. En voor degenen die het nog steeds niet lezen…

4. Maak gebruik van de tijd in de wachtkamer

Geef de patiënt een kopie van uw FAQ’s om te lezen terwijl hij wacht en vraag hem om eventuele aanvullende vragen die hij tijdens de afspraak wil stellen op te schrijven.

Dit heeft een aantal tijdbesparende voordelen:

• Wanneer zij hun vragen voor de geest halen, kunnen zij ontdekken dat het materiaal veel van die vragen heeft beantwoord.
• U kunt snel en efficiënt tot de onbeantwoorde vragen komen.
• De patiënt zal zich eerder aan een vooraf opgestelde lijst houden, in plaats van af te dwalen.
• De patiënt is minder geneigd de behandeling te onderbreken met vragen die hij vergeten is te stellen. 

5. Definieer vragenuur

Stel helemaal aan het begin van de afspraak duidelijke verwachtingen en grenzen rond het vragenuur. Bijvoorbeeld:

“Ik zal eerst met u doornemen wat we vandaag gaan doen, en dan hebben we ongeveer x minuten om alle vragen die u misschien heeft door te nemen. Dan beginnen we met de behandeling, en daarna heb je de kans om nog wat vragen te stellen. Klinkt dat goed voor u?”

Nogmaals, vraag om een ja, en herhaal de afgesproken tijd wanneer u uw patiënt de beurt geeft om vragen te stellen. Als uw patiënt tegen het einde nog steeds vragen stelt, herinner hem dan aan de tijdslimiet en geef hem de kans voorrang te geven aan zijn meest dringende vragen: 

“We zijn bijna aan het einde van onze x minuten en we moeten zo overgaan op de behandeling. Wat is het belangrijkste dat je moet weten voor we beginnen?”

6. Beantwoord vragen op een transparante manier.

Wees tijdens het vragenuurtje zo open en toeschietelijk mogelijk met uw antwoorden. Uit onderzoek blijkt dat als een patiënt denkt dat u hem de mond snoert, zijn vragen ontwijkt of onvoldoende antwoordt, hij nog meer zijn best zal doen om de controle te behouden, d.w.z. nog meer vragen stellen. En als uw patiënt al sceptisch of wantrouwend staat tegenover het beroep, zal dit zijn angst alleen maar versterken en hem aanmoedigen u te blijven uitdagen.

Probeer de bezorgdheid van uw patiënt te erkennen, ook al is die gebaseerd op verkeerde informatie. De angst of onzekerheid is nog steeds heel reëel voor hen, dus leef mee met de onderliggende bezorgdheid, stel hen gerust en beantwoord hun vragen op transparante wijze. (En wat u ook doet, wijs ze nooit af en probeer nooit de baas te spelen!)

Door wat tijd te investeren om uw patiënt het gevoel te geven dat hij of zij gehoord, gerespecteerd en begrepen wordt, kunt u hem of haar laten zien dat het niet nodig is controle uit te oefenen of de afspraak te domineren.

7. Weet wanneer (en hoe) je de grens moet trekken

Wat doe je als dit niet genoeg is? Als een bezorgde patiënt blijft rondcirkelen, of een overgeïnformeerde patiënt blijft uitdagen? Als je het gevoel hebt dat je zo goed mogelijk hebt geantwoord, maar de vragen blijven komen, is het tijd om de bal in hun kamp te leggen – met medeleven, natuurlijk.  

Voor een angstige patiënt, kan dit er zo uitzien:

“Ik zie hoe bezorgd je bent over de behandeling. Het is heel veilig, maar ik begrijp dat het toch eng kan zijn. Wil je het proberen, of wil je dit een andere keer doen?”

Voor een overgeïnformeerde patiënt, kan het er zo uitzien:

“Het is belangrijk voor me dat je je goed voelt bij het behandelplan, maar het lijkt erop dat je in tweestrijd bent. Wil je doorgaan, of moet je weggaan en er nog wat over nadenken?”

De meeste patiënten willen niet in de stoel zitten, maar ze willen ook niet weggaan zonder dat hun probleem is opgelost. Dit is een eenvoudige manier om hen het gevoel van persoonlijke controle terug te geven en hen tegelijkertijd op subtiele wijze te laten weten dat er een einde moet komen aan hun vragenuur. Wanneer ze met deze oproep tot actie worden geconfronteerd, is de meerderheid van de patiënten vastbesloten om verder te gaan.

8. Delegeer de debriefing

Zonder een grondige nabespreking zal de nieuwsgierige patiënt vaak later terugbellen met zijn vragen. In plaats van het probleem op de lange baan te schuiven, moet u zich afvragen wie in uw praktijk nog meer gekwalificeerd is om deze taak uit te voeren.

Overweeg om de nabespreking over te laten aan uw assistent of een ander lid van het tandheelkundig team. Zij kunnen de bevindingen uitleggen, de patiënt het papierwerk en de instructies voor thuiszorg geven en eventuele verdere vragen beantwoorden. Ondertussen kunt u verder gaan met de volgende patiënt en uw agenda op rolletjes laten lopen.